Vithas, AGBAR, Uber y Arbentia comparten sus proyectos exitosos
- Las cuatro compañías, punteras en el sector, comparten el desarrollo de sus proyectos internos para mejorar la experiencia de cliente.
Vithas, AGBAR, Uber y Arbentia comparten sus proyectos exitosos en experiencia de cliente: El pasado 26 de mayo se celebró un Viernes DEC bautizado como “Mejores prácticas en la creación de experiencias de cliente personalizadas”. En el evento se comentó la clave de la experiencia de cliente, que hoy en día asume un papel protagonista en la estrategia de toda mara. Es por ello, que tanto los procesos de compra como de atención al cliente viven en constante evolución debido a la creciente demanda de los consumidores de experiencias personalizadas.
Durante la jornada, expertos de diferentes sectores tuvieron unos minutos para compartir con la audiencia, entre la que se encontraba Contact Center Hub, las mejores prácticas que han llevado a sus negocios a desarrollar una atención enfocada en sus clientes que apuesta por mejorar la relación entre ellos.
Programa de experiencias “Vithales”
María José Basante Felpeto, directora corporativa de experiencia de cliente, fue la portavoz del grupo Vithas para presentar el proyecto del grupo hospitalario. La experta apuntaba a que “cuanto mejor es la experiencia de paciente, mejor impacto tendrá en la percepción de su salud”.
El grupo logró mejorar dentro de sus locales el ruido y conversaciones del personal, el servicio de citas online o la privacidad de las salas de espera. Y lo hicieron gracias a un proceso de escucha activa y encuestas de satisfacción que se sumaron a su KPI de referencia, el ya conocido NPS.
Las conclusiones a las que llegó la experta fueron tres:
- La experiencia de paciente se trabaja en organizaciones desde arriba hacia abajo, pero se entrega de abajo hacia arriba. La experiencia de empleado es fundamental.
- Para hacer experiencias personalizadas hay que estandarizar procesos.
- El futuro se dirige hacia la medicina de valor, a ofrecer un servicio 360 que apueste por el bienestar de las personas. La medicina, además de ser buena, tiene que parecerlo.
Actualmente, la compañía ha puesto en marcha el proyecto Vithas One, encargado de transformar los procesos de la compañía y entre sus novedades destaca el canal de comunicación profesional – paciente, nuevas tendencias y retos con el uso del big data para analizar el sentimiento del paciente y el rediseño de procesos en urgencias, además de la adaptación de nuevos hábitos como la telemedicina, el uso de EPIs y las mascarillas.
Los pilares que mejoran la CX en AGBAR
El segundo en exponer ha sido Miguel Ángel Marhuenda, director dentro operativo ciclo comercial de AGBAR, quien comentaba que “escuchamos para ofrecer soluciones”. Además, destacaba la importancia de utilizar la inteligencia artificial de forma masiva en todo lo referente a las llamadas telefónicas para detectar sentimiento y palabras clave.
El objetivo del experto en cuanto a experiencia de cliente lo marcaban tres pilares fundamentales:
- Posicionar al cliente en el centro
- Los canales digitales
- El compromiso con la vulnerabilidad
Para lograrlo, realizan encuestas, llamadas e información obtenida mediante inteligencia artificial. Además, también realizan mediciones continuas para controlar la calidad en la presentación del servicio y ver ámbitos de mejora e identificar lo que necesitan los equipos. “La clave es la capacidad de anticiparse al cliente para ofrecer soluciones personalizadas”, explicaba a la audiencia.
El crecimiento de Uber
Desde Uber, Manu Payá, senior enterprise partnership – Southern Europe en UBER comentaba el objetivo de diversificación de la compañía. Las acciones que han llevado a cabo para mejorar la CX van desde ofrecer coches adaptados para personas que se mueven con hijos o mascotas, hasta la personalización B2B, donde el NPS ha sido algo vital para desarrollar un journey para el cliente al que se le presenta una serie de soluciones con las que obtienen mayor retorno.
Además, reflejaron a la audiencia varios casos de éxito, como el que llevaron a cabo junto a Samsung, compañía con la que consiguieron ampliar sus ventas en Canadá. Sin contar con la sostenibilidad, factor primordial que se suma a su compromiso global y que les llevó a lanzar Uber Green, un proyecto que va camino de la electrificación y una movilidad compartida a través de autobuses, trenes, bicicletas y patinetes.
“El objetivo es conseguir que el 50% de los kilómetros recorridos sean eléctricos en 7 ciudades de Europa antes de 2025, y 100% eléctricos antes de 2030”, explicaba Payá. Por tanto, sus conclusiones reflejaban flexibilidad a la hora de detectar tendencias y adaptarlas, sostenibilidad y el diálogo bidireccional entre la empresa y el cliente.
La omnicanalidad, el gran reto de la CX
Iago Oro, director de customer engagement de Arbentia, finalizaba la jornada con la última charla antes del turno de preguntas y respuestas. Su amena intervención reflejaba la importancia de la omnicanalidad para ofrecer una experiencia homogénea en todos los canales. De esta forma, conseguimos evitar la frustración y tener una buena conexión emocional con el cliente.
“Para influir en los puntos de contacto con el cliente, tenemos que ser capaces de conocerlo”, explicaba el experto. A lo que añadía la importancia de no dejar solo al cliente en su journey para estar con el mensaje correcto en el momento adecuado. “Estamos ante una de las transformaciones más grandes de la sociedad. Tenemos que conectar, predecir y anticiparnos a lo que necesitan los clientes. Esto se puede conseguir con la ayuda de la tecnología”, concluye Oro.
