4 formas de mejorar la experiencia del cliente en los hoteles
Los huéspedes son conscientes de su poder y exigen experiencias únicas, lo que ha propiciado un gran avance en las soluciones digitales con foco en la mejora, optimización y rentabilidad de todo el ciclo de servicio al cliente.
Ofrecer la mejor experiencia a los clientes de alojamientos turísticos es más importante que nunca, ya que influye no sólo en su satisfacción inmediata, sino también en las futuras reservas del establecimiento y, por ende, en sus niveles de ingresos a corto/medio plazo.
“Hoy todos coinciden en que una buena experiencia es la mejor estrategia de marketing, ya que los huéspedes satisfechos de los establecimientos hoteleros comparten sus experiencias y suelen repetir”, explica Fernando González-Haba, Director de Servicios en ARBENTIA. “Para asegurar estas buenas experiencias, los hoteleros cuentan con un gran aliado en las modernas soluciones digitales, cuyas capacidades para el control y la interacción con los clientes crecen de manera exponencial gracias a innovaciones como la IA, los chatbots, las tecnologías contactless y un largo etc.”.
Para ayudar a los establecimientos hoteleros en su digitalización, ARBENTIA, firma internacional de consultoría de negocio y experta en herramientas de customer engagement para el sector, ha identificado cuatro aspectos en los que la experiencia de los clientes se puede mejorar de manera consistente y rentable, con tecnologías de gestión de servicio y analíticas de clientes, funcionalidades en marketing avanzadas y aplicaciones digitales de atención in situ:
Cuidar al cliente antes y después de la visita
Para cuidar mejor a los clientes durante todo el ciclo del servicio, se puede recurrir tanto a las herramientas CRM, como a las últimas capacidades analíticas y de CDP (Plataformas de Datos de Clientes). Entre otras, las CDPs permiten la integración para su análisis de datos de clientes de las más diversas fuentes (transaccionales, de preferencias, de reclamaciones/comentarios, etc.), algo cada vez más habitual en el sector. Esto ayuda a personalizar las experiencias, tanto en los días previos a la llegada como después de la partida del huésped.
Antes de la llegada, las TI ayudan a generar comunicaciones personalizadas, confirmar preferencias y ofrecer servicios adicionales que mejoren la estancia. Tras la salida, mantener la relación con programas de fidelización, ofertas exclusivas, envíos de newsletters y análisis de reseñas son armas efectivas para mantener a los clientes interesados y reforzar su convencimiento de haber hecho una buena elección.
Crear espacios únicos e inteligentes con asistencia virtual
En este apartado no puede faltar el despliegue de tecnologías avanzadas para el check-in y check-out digital, agilizan tanto la llegada como la salida de los huéspedes, ahorrándoles tiempo y evitando largas esperas.
Los clientes también valoran cada vez más las habitaciones inteligentes y automatizadas, sobre todo aquellos que viajan por negocios, ya que ofrecen mayor comodidad y un control personalizado. Ajustar la iluminación o la temperatura a través de aplicaciones móviles son sólo algunos de los servicios que gustan, al poder manejarse desde un dispositivo familiar y cómodo como el celular.
Los hoteles realmente “inteligentes” también recurren cada vez más a los modernos asistentes virtuales que ayudan a los huéspedes durante su estancia, proporcionándoles cualquier tipo de información que necesiten y asistencia inmediata, sin invadir su intimidad.
Un servicio ininterrumpido con chatbots
Las modernas capacidades tecnológicas para la gestión de servicios al cliente ayudan a ofrecer una atención 24/7 óptima y a la vez rentable para el cada momento del día.
Contar con este tipo de soluciones permite gestionar consultas y problemas a través de chatbots conversacionales y asistentes virtuales basados en un lenguaje natural y ayuda a los profesionales a automatizar tareas y resolver casos de manera eficiente.
Las soluciones digitales también aseguran que los huéspedes obtendrán respuestas rápidas y precisas en cada momento, sin importar la hora o del día de la semana.
Las modernas soluciones de gestión de clientes también facilitan la atención a través de múltiples canales de comunicación, incluyendo redes sociales, correo electrónico y mensajería instantánea, todo de forma personalizada y centralizada.
Optimiza las instalaciones y servicios
Los huéspedes valoran cada vez más el acceso a instalaciones modernas y zonas comunes conectadas. Las tecnologías de gestión hotelera permiten optimizar el uso de estos espacios, tanto privados como públicos, asegurando que estén plenamente adaptados a las necesidades específicas de cada cliente. Desde la gestión de reservas de espacios comunes hasta la personalización de servicios adicionales, las soluciones digitales impulsan una experiencia fluida y personalizada.
La integración de servicios conectados permite analizar a través de cuadros de mando el uso que hacen los huéspedes de las instalaciones y cuáles son los espacios más visitados (gimnasio, spa, restaurante, bar, piscina…) o la acogida y afluencia que tienen las actividades planeadas por el hotel, entre otras múltiples facilidades.
