¿Estamos realmente preparados para ofrecer el nivel de servicio que el cliente de hoy exige?

Daniel Taboada, CEO de ARBENTIA, es el autor de este artículo en el que expone cómo la tecnología unida a una estrategia centrada en el cliente, pueden ser aliadas perfectas para estar a la altura de los elevados estándares en el nivel de servicio que esperan hoy los clientes, a la vez que permite conocerles mejor y anticiparse a sus necesidades, tratando de dejar al cliente gratamente convencido.

La realidad es que muchas empresas no están preparadas para este reto. Actualmente, la experiencia del cliente ya no es solo una cuestión de satisfacción; es el factor decisivo que determina la lealtad y el futuro de una marca. Sin embargo, la mayoría de las organizaciones están atrapadas en procesos que desperdician el tiempo de sus empleados, impidiendo que ofrezcan el nivel de servicio que los consumidores modernos demandan.

El dato es claro: el 32% de los consumidores está dispuesto a abandonar una marca después de una sola mala experiencia. Este hecho, sumado a que más de la mitad de los consumidores considera que la atención al cliente que reciben necesita mejorar, nos indica que la atención ya no puede verse como una simple operación de soporte. Se ha convertido en una pieza fundamental de la estrategia de negocio. Pero el problema principal radica en que el 70% del tiempo de los empleados se destina a tareas no relacionadas con la atención directa al cliente, lo que a veces resulta ineficiente y perjudicial para la experiencia del consumidor.

Para cambiar esta situación, las empresas deben abordar tres pilares esenciales: rapidez, personalización y calidad del servicio. Las tecnologías actuales, especialmente los sistemas de gestión de la relación con los clientes avanzados (CRM), juegan un papel crucial para alcanzar estos objetivos.

Molestias para los clientes de los sistemas desagregados

Durante años, los equipos de atención al cliente han tenido que lidiar con una gran cantidad de tareas rutinarias que no aportan valor y ralentizan la respuesta al cliente. Aquí es donde entra en juego la automatización, el primer gran aliado en este camino. Al eliminar la necesidad de gestionar manualmente casos o realizar seguimientos repetitivos, los agentes pueden dedicar su tiempo y energía a resolver incidencias con rapidez y precisión.

Sin embargo, la automatización no lo es todo. Un CRM avanzado debe ofrecer una visión unificada de cada cliente. Imagine la frustración de un consumidor cuando debe repetir varias veces la misma información a diferentes agentes. Este es un problema común, causado por la fragmentación de la información entre múltiples plataformas. Un CRM avanzado resuelve esta cuestión centralizando todos los datos del cliente en un único escritorio, lo que permite a los agentes atender consultas de forma más ágil y personalizada.

Inteligencia artificial como impulsor de la productividad

Otra capacidad esencial de un sistema avanzado es la integración de herramientas de inteligencia artificial. A medida que las expectativas de los consumidores van creciendo, junto con sus habilidades en el ámbito digital, los equipos de atención se enfrentan a una sobrecarga de consultas y demandas cada vez más complejas. Aquí, la Inteligencia Artificial no solo optimiza los flujos de trabajo, sino que también se convierte en un asistente proactivo.

Gracias a la IA generativa, los agentes pueden recibir sugerencias y recomendaciones personalizadas en tiempo real. Estas recomendaciones no se basan en respuestas predefinidas, sino en el análisis de la situación particular de cada cliente, lo que, además de mejorar la rapidez y precisión de las respuestas también reduce el margen de error y asegura que los agentes puedan manejar múltiples solicitudes sin comprometer la calidad del servicio.

Otro gran avance de la IA integrada en los CRM ha sido el enrutamiento inteligente de las solicitudes, es decir, la asignación automática de agentes en función de variables establecidas. Ya no se trata simplemente de asignar un caso a un agente disponible, sino de asegurarse de que la persona más capacitada esté a cargo. Factores como la experiencia del agente, la complejidad del caso y la urgencia de la consulta se analizan para garantizar que cada cliente reciba una atención especializada.

Productividad y anticipación: automatización y Business Intelligence

Finalmente, uno de los mayores beneficios de los sistemas de gestión avanzados es su capacidad para automatizar procesos de negocio complejos, es decir, hacer que cada interacción con el cliente siga un flujo de trabajo predeterminado que garantice una atención coherente y consecuente. Al automatizar estas tareas, se eliminan las inconsistencias y los posibles errores humanos, y se asegura que todos los clientes reciban el mismo nivel de calidad en sus interacciones.

Además, un sistema automatizado es capaz de documentar cada interacción, lo que permite medir la efectividad del servicio, monitorizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y evaluar la satisfacción del cliente en cada punto de contacto.

Hoy en día, gracias a las herramientas de Business Intelligence integradas, se ha conseguido un nivel de análisis y predicción aún mayor. A través de paneles de control visuales, las empresas pueden obtener una vista en tiempo real del rendimiento de sus equipos, midiendo indicadores clave como los tiempos de respuesta, la tasa de resolución de incidencias e, incluso, la satisfacción y el sentimiento del cliente.

No obstante, más allá de medir el presente, el verdadero valor del Business Intelligence reside en su capacidad para predecir patrones de comportamiento para anticiparse a las necesidades de los clientes, identificar áreas de mejora y ajustar las estrategias empresariales proactivamente.

Transformar cada interacción en oportunidad

El cometido principal de las plataformas avanzadas para la gestión de los clientes es ayudar a transformar cada interacción en una oportunidad. De ahí que su despliegue es una inversión estratégica a largo plazo para un importante número de negocios. Al automatizar procesos, personalizar interacciones y ofrecer una visión clara y unificada de cada cliente, las empresas se posicionan para anticipar las demandas del futuro. También adoptan un enfoque centrado en el cliente donde cada herramienta se utiliza con un propósito definido: entender, anticipar y exceder las expectativas del consumidor.