El contact center en 2025: más datos, más IA, pero ¿mejor experiencia?
Según José Enrique Garcés, director de la división de Retail de ARBENTIA, los contact center que liderarán, serán los que sepan integrar la tecnología de manera inteligente, ofreciendo una CX que realmente marque la diferencia
Nunca antes los contact center habían tenido tantas herramientas a su disposición. Inteligencia artificial, automatización, analítica avanzada… La tecnología ha alcanzado un nivel de sofisticación que permite optimizar cada interacción y prever necesidades antes de que el cliente las exprese. Sin embargo, la gran pregunta sigue en el aire: ¿estamos mejorando realmente la experiencia del cliente o solo acumulando más tecnología?
Alcanzar el éxito en 2025 dependerá de la innovación, sí; pero esta dependerá de si realmente se logran integrar las soluciones en la operativa del contact center de manera efectiva. La automatización mal aplicada puede generar más fricción que eficiencia, y el exceso de datos sin una estrategia clara no necesariamente se traduce en una atención más efectiva.
Las empresas que están marcando la diferencia no son las que más tecnología implementan, sino las que logran convertirla en un verdadero valor añadido para clientes y agentes. Es por ello, que vamos a analizar las estrategias que realmente están transformando la atención al cliente.
Chatbots que entienden, no solo responden
Lo sabemos: los chatbots han pasado por una mala racha. Durante años fueron más frustrantes que útiles, obligando a los clientes a repetir información y empujándolos a buscar desesperadamente la opción de hablar con un agente.
Pero en 2025, las cosas han cambiado. Los modelos de IA conversacional ya no solo siguen scripts, sino que entienden el contexto y la intención del usuario. La clave aquí está en la capacidad de esta tecnología de integrarse con los sistemas internos del contact center, posibilitando que el chatbot acceda al historial del cliente, comprenda su tono y pueda resolver casos sin intervención humana, convirtiéndolos en una auténtica revolución.
¿El reto? No quedarse en lo superficial. La IA no es un simple filtro para reducir interacciones humanas, sino una oportunidad para mejorar la eficiencia sin sacrificar la experiencia del cliente.
Automatización inteligente: eficiencia sin perder el toque humano
Si hablamos de eficiencia, la automatización de procesos ha sido una de las grandes aliadas de los contact center. Pero no se trata de automatizar por automatizar. Los mejores contact center actuales han entendido cómo la automatización debe mejorar el flujo de trabajo, sobre todo, para que no pase lo contario y termine complicándolo.
Aquí entra en juego la combinación de Automatización Robótica de Procesos (RPA) e IA generativa. ¿Qué significa esto? Que ahora las herramientas no solo automatizan tareas repetitivas (como actualizar datos o gestionar solicitudes estándar), sino que también asisten a los agentes en tiempo real. Resúmenes automáticos de conversaciones, sugerencias de respuesta y priorización de tickets son solo algunas de las formas en que la IA está transformando el día a día en los contact center.
Pero ojo: la automatización no debe ser un muro infranqueable entre el cliente y el agente humano. Hay interacciones que simplemente necesitan un toque humano, y eso no va a cambiar.
La personalización no es un lujo, es una necesidad
Todos hemos escuchado hasta el cansancio que la personalización es clave en la atención al cliente. Pero en 2025, lo que realmente va a marcar la diferencia es la personalización en tiempo real.
Las Customer Data Platforms (CDP) han permitido consolidar la información del cliente en un solo lugar, lo que significa que ahora cada interacción (ya sea por teléfono, chat, email o redes sociales) tiene contexto. El resultado: agentes que no empiezan cada conversación desde cero y clientes que no tienen que repetir su historia una y otra vez.
Omnicanalidad real significa que un cliente que empieza una conversación en redes sociales puede continuarla en una llamada sin tener que repetir todo desde el principio
Por otro lado, la analítica predictiva está permitiendo anticipar el motivo de contacto, asignar automáticamente los agentes más adecuados y mejorar indicadores clave como el FCR (First Call Resolution) y el AHT (Average Handling Time).
La idea siempre ha sido la misma. La mejor experiencia no pasa solo por llamar al cliente por su nombre. Es entender qué necesita antes de que lo pida y darle la mejor solución en el menor tiempo posible. Lo nuevo es que ahora tenemos las mejores herramientas para conseguirla.
Omnicanalidad real (de la de verdad, no solo en teoría)
La omnicanalidad también ha sido un objetivo clave en los contact center durante años, pero en 2025 su verdadero valor está en la coherencia de la experiencia del cliente. Ahora hay que ir más allá de ofrecer múltiples canales de comunicación, hay que asegurar que la interacción fluya de manera continua, sin importar dónde o cómo el cliente inicie el contacto.
Aquí entran en juego las plataformas Customer Experience as a Service (CXaaS), que permiten gestionar todos los canales en un solo ecosistema. Pero más allá de la tecnología, el gran desafío sigue siendo el mismo: asegurar que el contexto de la conversación viaje con el cliente.
Omnicanalidad real significa que un cliente que empieza una conversación en redes sociales puede continuarla en una llamada sin tener que repetir todo desde el principio. Parece básico, pero aún hay muchas empresas que no han resuelto esto.
El contact center predictivo: atender antes de que el cliente llame
Si algo está cambiando el sector es el salto del soporte reactivo a la atención proactiva. Gracias a la IA y a la analítica avanzada, muchos contact center están empezando a predecir problemas antes de que ocurran.
Pensemos en sectores como telecomunicaciones o banca, donde ya se están implementando alertas automáticas que notifican al cliente antes de que tenga un problema. No solo mejora la percepción del servicio, sino que reduce el volumen de llamadas entrantes y optimiza la carga operativa.
Seguridad y compliance: la IA no puede ser una caja negra
Con la llegada de la IA, también han surgido nuevos retos en seguridad y privacidad. Regulaciones como el GDPR y la nueva Ley de IA de la UE han puesto el foco en la necesidad de una inteligencia artificial explicable (XAI).
Los contact center están adoptando tecnologías de autenticación biométrica de voz para reducir el fraude, pero también deben asegurarse de que sus modelos de IA sean transparentes. No basta con automatizar decisiones: hay que poder explicarlas y justificarlas.
Es por ello que, en 2025, las empresas que no manejen correctamente los datos de sus clientes se arriesgarán a perder más que su reputación: se jugarán su propio negocio.
La tecnología es el medio, no el fin
Las herramientas evolucionan, las estrategias cambian, pero la esencia sigue siendo la misma: ofrecer experiencias de atención al cliente que realmente marquen la diferencia.
Los contact center que liderarán en 2025 no serán los que tengan más tecnología, sino los que sepan integrarla de manera inteligente, sin perder de vista lo más importante: que la atención al cliente es más que eficiencia; es empatía y es confianza.
Porque al final, la mejor tecnología es la que hace que las personas -clientes y agentes- tengan la mejor experiencia.
