6 claves tecnológicas que están revolucionando los contact center en el retail gracias a la IA

El sector del comercio minorista enfrenta uno de sus mayores desafíos en su historia: gestionar la complejidad de las interacciones en un entorno global y multidispositivo dentro de sus contact center. Con canales que van desde el correo electrónico y la voz hasta redes sociales y mensajería instantánea, las empresas deben garantizar una atención rápida, eficiente y escalable, en cualquier parte del mundo donde operen e incluso durante las ventas estacionales, como las de Black Friday o Navidad, que multiplican la complejidad con picos de demanda que pueden doblar o incluso triplicar el volumen habitual.

“La gran variedad de puntos de contacto y el reto de gestionar interacciones en diferentes idiomas, franjas horarias y plataformas, entre otras cosas, suponen un gran desafío logístico y tecnológico para los centros de atención al cliente”, señala José Enrique Garcés, director de la división de Retail de ARBENTIA. “No obstante, se han dado grandes pasos en esta materia. Soluciones basadas en inteligencia artificial y plataformas omnicanal están permitiendo gestionar de una manera eficiente millones de interacciones diarias. Y lo más importante es que esto no solo está siendo una revolución operativa, sino que está redefiniendo los estándares de la experiencia del cliente y facilitando la adaptabilidad a nuevas demandas generacionales y tecnológicas”.

La tecnología como pilar de la transformación en el contact center

Las plataformas de gestión omnicanal, combinadas con herramientas basadas en inteligencia artificial, han demostrado ser clave para transformar los call centers tradicionales en centros de atención modernos y flexibles. ARBENTIA, consultora especializada en tecnología, ha identificado las 6 tendencias tecnológicas más destacadas:

1. Integración omnicanal: la posibilidad de centralizar todas las interacciones de cliente (redes sociales, chats, correo electrónico, voz, etc.) en una única plataforma permite a los contact centers gestionar de manera eficiente grandes volúmenes de consultas. Además, el enrutamiento automático asegura que cada solicitud llegue al agente más adecuado en función de su idioma, especialización o disponibilidad. Asimismo, los sistemas avanzados permiten priorizar los casos más urgentes y establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) que garantizan tiempos de respuesta óptimos, reduciendo así la frustración del cliente.
2. Automatización mediante bots: la incorporación de chatbots, potenciados por IA, en los centros de atención al cliente está revolucionando la manera de atender al cliente. Durante periodos de alta demanda, como Black Friday, estas soluciones son capaces de gestionar hasta el 80% de las consultas sin intervención humana, reduciendo enormemente los costes operativos y mejorando los tiempos de respuesta.
3. IA para el análisis de interacciones: la inteligencia artificial también desempeña un papel crucial al analizar conversaciones en tiempo real, generar resúmenes automáticos y proporcionar insights sobre el nivel de satisfacción del cliente. Esta capacidad permite ajustar procesos y detectar áreas de mejora de manera continua. El análisis de interacciones también permite detectar clientes en riesgo de abandono, identificando señales de insatisfacción o falta de engagement y activando estrategias de retención, como descuentos personalizados o asistencia prioritaria.
4. Formación y adaptabilidad: la rotación en los equipos de atención al cliente, especialmente en picos estacionales, requiere herramientas intuitivas y fáciles de usar que minimicen las curvas de aprendizaje. Estas plataformas también incluyen bases de conocimiento con contenido adaptado a cada país y regulación, asistiendo a los agentes en tiempo real. Además, algunos sistemas pueden generar manuales de formación automatizados y personalizar los procesos de onboarding según el perfil del agente o la región en la que opera.
5. Escalabilidad y flexibilidad: los sistemas actuales permiten ajustar recursos tecnológicos de manera automática, asegurando que la infraestructura del contact center pueda soportar aumentos drásticos en la demanda sin interrupciones. Además, facilitan la incorporación de nuevos canales y capacidades sin necesidad de licencias adicionales. Esta flexibilidad también se extiende a la generación de reportes en tiempo real, lo que permite a las empresas evaluar continuamente la calidad de atención y asegurar el cumplimiento normativo en distintos mercados.
6. Orquestación inteligente entre IA y atención humana: un contact center eficaz debe automatizar procesos y garantizar una integración equilibrada entre tecnología y asistencia humana. Las plataformas CCaaS (Contact Center as a Service) juegan un papel clave al permitir interacciones tanto automatizadas como asistidas por agentes, a través de canales digitales y de voz. Además, contar con políticas claras de confianza y cumplimiento normativo en el uso de IA resulta esencial para garantizar la seguridad y privacidad del cliente, evitando respuestas no alineadas con la identidad de la marca. Por otro lado, la flexibilidad y escalabilidad de estas plataformas permiten centralizar el conocimiento en un único entorno, reduciendo el impacto de la rotación de agentes y simplificando las operaciones para que los equipos puedan centrarse en la mejora de la experiencia del cliente (CX).

«Soluciones basadas en inteligencia artificial y plataformas omnicanal están permitiendo gestionar de una manera eficiente millones de interacciones diarias», José Enrique Garcés, director de la división de Retail de ARBENTIA.

“La adopción de IA, plataformas omnicanal y automatización optimiza la eficiencia operativa y mejora la experiencia del cliente, permitiendo respuestas rápidas y consistentes, reducción de costes y mayor productividad. Sin embargo, la transición a estas soluciones implica retos, especialmente en la gestión del cambio, por lo que es clave acompañarla con formación y soporte. Este enfoque no solo beneficia al retail, sino también a sectores como tecnología, banca y telecomunicaciones”, concluye Garcés.