Cómo hacer que tus clientes se sientan valorados
Cuatro de cada cinco clientes que entran a una tienda ya saben casi todo sobre el producto que pretenden comprar. Por lo tanto, es de lógica que la persona que vaya a vender ese producto deba tener el mismo conocimiento.
Ahora los empleados de un comercio minorista deben saber proporcionar la información y la orientación adecuada sobre los productos y su disponibilidad, y si esto no es posible, va a traducirse en una mala experiencia de cliente y, en consecuencia, en pérdidas económicas.
“Si construyes el mejor equipo de trabajo, vencerás”, Jack Welch, antiguo CEO de General Electric
Dada la importancia que tiene hoy en día ofrecer experiencias de cliente únicas, a continuación, te damos algunas claves que ayudarán a mejorar la relación empleado-cliente en retail.
Pasión por el producto
Ya sean, perfumes, joyas o alimentos, el empleado de un comercio minorista tiene que mostrar que “le encanta” ese producto que está vendiendo y que él mismo lo compraría. Se trata, por tanto, de entablar conversaciones con los clientes sobre esos productos para generar valor y confianza.
Información procesable
A medida que aumenta la innovación de productos y servicios, también debe aumentar la formación del empleado, de forma que esté completamente informado para mantenerse como fuente relevante de información para cualquier cliente. Hay que asegurar que el trabajador está completamente formado para resolver cualquier duda o problema del consumidor, y que además lo haga en nombre de la organización para la que trabaja.
Programas de lealtad
Para que un empleado pueda conocer las preferencias de una persona antes de que esta entre a la tienda, las tiendas deben mejorar la relación entre el trabajador y el cliente mediante programas de lealtad.
A través de los datos de los clientes, los empleados pueden impulsar más ventas cruzadas, ventas adicionales y tasas de conversión. Además, cuando los clientes se sienten comprendidos y disfrutan de una experiencia positiva, aumenta su confianza en la marca y mejoran su percepción de sus productos y servicios, lo que lleva a la lealtad.
Caso de éxito | Marks & Spencer
A continuación, puedes ver cómo los empleados de Marks & Spencer, multinacional británica dedicada al comercio minorista, están ofreciendo experiencias de compra de primer nivel. Al estar conectados digitalmente, pueden saber en todo momento lo que sucede en la tienda gracias a la Inteligencia Artificial, a la visión por ordenador y al aprendizaje automático.
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