Las siglas CRM se corresponden con las palabras inglesas Customer Relationship Manager, y hacen referencia a un tipo de software que permite gestionar las relaciones con los clientes hasta el más mínimo detalle. Ahora bien, ¿cómo influye esto en los resultados del negocio?, ¿resulta realmente positivo invertir tiempo en una estrategia de CRM?
¿Qué es una estrategia CRM?
Una estrategia CRM es una forma de hacer negocios y aumentar los beneficios basando gran parte de la actividad económica en el contacto directo con los clientes, en utilizar todos los datos que tenemos sobre ellos en nuestro favor para anticiparnos a sus decisiones, crear nuevos caminos en función de ellas y decantar la balanza de nuestro lado.
A día de hoy no basta con ofrecer un buen producto o un buen servicio, además hay que estar en la mente de los clientes. Es necesario desarrollar acciones que nos permitan destacar sobre la competencia para, de este modo, conseguir el máximo grado de fidelización posible. O lo que es lo mismo, asegurarnos de que los clientes no solo nos eligen sobre el resto de opciones, sino de que lo harán siempre.
¿Por qué utilizar un CRM como estrategia de negocio?
Usar una estrategia CRM para fidelizar clientes es uno de los caminos más cortos hacia el éxito. No solo nos permite anteponer la experiencia de los usuarios por delante de otros factores, y por tanto su satisfacción. Además, sabiendo analizar los datos de que se disponen es posible guiarles a través del embudo de ventas para conseguir el máximo número de conversiones posible.
De este modo, usar el CRM como estrategia de negocio nos permite:
- Identificar al público objetivo de cada producto o servicio.
- Ofrecer ofertas y promociones
- Facilitar el camino hacia la compra, sobre todo si hablamos de venta online.
- Seguir en contacto permanente con el cliente a través de contenido personalizado de calidad y del envío de bonificaciones y ventajas.
Cómo definir una estrategia CRM paso a paso
Tu estrategia CRM debe estar perfectamente adaptada a las necesidades de tu negocio y, por tanto, también de tus clientes.
Es por esto por lo que no hay dos estrategias de CRM iguales, y por lo que hay que tener en cuenta cada paso a seguir a la hora de elaborar una estrategia CRM de atención al cliente que resulte verdaderamente efectiva.
Define los objetivos y recorrido del cliente
Si tenemos en cuenta que la estrategia de CRM se basa en la gestión de las relaciones con los clientes, los objetivos que definamos deberán estar directamente relacionados con ellos.
Un buen ejemplo de ello es, por ejemplo, marcarnos vender un 30% más en el próximo trimestre a la vez que doblamos nuestra base de datos de clientes, para lo que necesitaremos implementar políticas de comunicación activas y personalizar el proceso de compra puliendo aquellos elementos del embudo de ventas que generen un mayor rechazo en nuestro público.
Definir elementos como la edad de los clientes, su sexo y sus preferencias nos ayudarán a organizar nuestra estrategia de CRM dirigiéndonos exactamente al público al que más probabilidades tenemos de seducir.
Estudia el proceso de ventas
Es necesario definir un protocolo que nos lleve a generar oportunidades con el público potencial, a contactar con él y de ahí a lanzar una oferta con la que poder cerrar una primera venta. Después, la satisfacción del cliente y nuestro contacto permanente con él marcarán el grado de fidelización que alcancemos.
Mimar el proceso de venta ligándolo a una buena estrategia CRM es la mejor manera de personalizar al máximo el embudo de tu negocio, identificar tanto oportunidades como problemas, y lograr la máxima conversión posible reduciendo al mínimo la conocida como tasa de rebote. Es decir, cerrar el máximo número de ventas.
Define los componentes de tu CRM
Antes de preguntarte siquiera cómo implementar una estrategia CRM, es imprescindible determinar a qué tipo de comprador exactamente irán dirigidos todos tus esfuerzos.
Organizar un sorteo en el que para participar haya que dejar un email o seguir a unas determinadas cuentas en redes sociales, por ejemplo, es una gran manera de identificar oportunidades, de determinar qué tipo de personas pueden estar interesadas en comprar y, a la vez, conseguir un método de contacto fiable, ya que es el mismo al que notificaríamos la obtención del posible premio.
Dividir a los clientes en categorías en función de su grado de implicación y de las posibilidades reales de que se conviertan en compradores es vital para que tu CRM te permita dirigirte a ellos con la mayor propiedad y credibilidad posible.
Elige un sistema de CRM
Existen muchos softwares de CRM con los que poder plantear una estrategia óptima basada en el contacto con los clientes, pero deberás encontrar el que más se adapte a las necesidades de tu negocio.
Lo que sí puedes tener seguro desde ahora mismo es que nunca debes valorar tu estrategia CRM como un gasto, sino como una inversión.
Unificar toda la información sobre tus clientes en un mismo lugar permitirá que tus equipos se coordinen mejor y acierten más, lo que se reflejará en una mayor satisfacción de tus clientes y, a poco que todo vaya bien, en un aumento considerable de las ventas.
Cómo implementar tu estrategia de CRM
A la hora de implementar una estrategia CRM óptima resulta tan importante contar con el software adecuado como con el equipo de profesionales más apropiado para personalizar hasta la última característica de esta herramienta digital a las necesidades de tu negocio.
Nuestro departamento de CRM está perfectamente capacitado para implantar una estrategia CRM para fidelizar clientes y vender más. Consúltanos lo que necesites saber y te contaremos cómo sacarle el máximo partido y cómo gestionar tu estrategia CRM por ti mismo una vez esté todo en marcha.
