Consistencia y flexibilidad en el proceso de compra

Continuamos comentando los beneficios y el por qué apostar por una estrategia omnicanal en nuestro negocio retail. En esta ocasión hablaremos de la consistencia en el proceso de compra, una exigencia que el consumidor no pasa por alto, y la flexibilidad en los procesos, una visión más de negocio y que afecta directamente al buen funcionamiento de un negocio de retail. Como veremos a continuación, son conceptos distintos pero muy relacionados. No obtendremos la consistencia adecuada en el proceso de compra sin un sistema flexible y viceversa.

Como decíamos en el anterior post, la manera en la que nos comportamos a la hora de comprar ha cambiado drásticamente.  La llegada de internet a nuestras vidas abrió hace años un abanico de posibilidades inimaginable, el primer reto de las empresas de retail fue aprovechar esta posibilidad para crear un nuevo canal de venta, un canal online, independiente a la tienda física. La llegada del multicanal al mundo del retail era una realidad, sin embargo, con el paso de los años y la entrada al mercado de los nativos digitales, las exigencias cada vez son mayores. Al consumidor ya no le basta con poder realizar el proceso de compra por un canal u otro, exige que haya una coherencia o consistencia entre ellos. Pasamos por tanto del multicanal al omnicanal.

Pero, ¿qué entendemos exactamente por consistencia? Pongamos algunos ejemplos desde la piel de un consumidor: ¿Cuántas veces has ido a una tienda física tras ver un producto en la web y te has encontrado con un precio distinto? ¿O simplemente no has dado con el producto?  ¿Alguna vez has visto descuentos en la tienda online que luego no has encontrado en la tienda física o viceversa? ¿Cómo reaccionarias si al pedir a un dependiente que consulte la disponibilidad de una talla en otro punto de venta la respuesta fuese que no es posible? ¿O que no pudieses recoger tu pedido online en un punto físico? Casos como este son habituales en nuestro día a día como consumidores. Es cierto que cada vez son más las empresas que están dando respuesta a estas necesidades, ¿pero a qué precio? Aquí entra en juego el segundo concepto del que hablaremos hoy, la flexibilidad.

En este punto ya debemos ser conscientes de que la omnicanalidad puede traer enormes beneficios a nuestra empresa retail, sin embargo, los esfuerzos que habrá que realizar para el correcto funcionamiento de la estrategia no serán pocos. La inversión en tecnología se hace imprescindible y llegado ese momento hay que tomar una decisión que afectará al futuro del negocio.

¿Cómo cubrimos todas las necesidades que garanticen de un proceso de compra consistente para el cliente? Muchos retailers fueron incorporando funcionalidades a su negocio a base de implantar software independientes para cada área, montaban un e-commerce con un proveedor, el ERP con otro y así con el resto de soluciones: CRM, TPV, app móvil, escucha social, business intelligence… El resultado desde el punto de vista del consumidor es válido ya que estamos dando respuesta a sus exigencias, pero desde el punto de vista de negocio no es operativo, todos los software son imprescindibles y para que trabajen entre si son necesarias innumerables horas de integraciones y soportes. Cualquier ligero cambio puede conllevar meses de desarrollos, perdiendo oportunidades y en definitiva flexibilidad. El consumidor no solo exige unas condiciones mínimas en su experiencia de compra, también exige rapidez. Y ante esta situación la mejor decisión es optar por una plataforma que nos permita gestionar nuestro modelo omnicanal de principio a fin, un sistema flexible ante los cambios y capaz de optimizar todos los procesos necesarios para el buen funcionamiento del proceso de venta.

Como expertos en consultoría de negocio para empresas de retail, desde ARBENTIA os recomendamos que conozcáis más sobre LS Retail. Uno de las soluciones líderes a nivel mundial para gestión de un modelo omnicanal.

Esperamos que el post os haya parecido interesante, en la próxima entrega hablaremos de la importancia de tener un “escaparate” online tan cuidado como el de nuestra tienda física.