10 métricas de servicio al cliente fundamentales que debes medir

Entender y mejorar la experiencia del usuario es determinante para el éxito de cualquier negocio, y una de las mejores formas de hacerlo es aprovechar todos los datos que genera tu empresa y aplicar métricas de servicio al cliente que te ayuden a detectar posibles problemas y a convertirlos en oportunidades de mejora. Empezar a trabajar con estos datos que ya tienes, saber cómo extraerlos y, sobre todo, cómo beneficiarte de estos KPIs de servicio al cliente, te permitirá construir relaciones sólidas y duraderas con las que alcanzar metas mucho más ambiciosas.

Los indicadores clave de rendimiento (KPIs por sus siglas en inglés) en el servicio al cliente son mucho más que simples números. Bien trabajados y analizados, son el fiel reflejo de la salud y la eficacia de tu negocio a la hora de interactuar con los clientes.

Establecer y monitorear KPIs de servicio al cliente adecuados permite identificar áreas de éxito y también de mejora. Al hacerlo, puedes aumentar la satisfacción del cliente, fomentar su lealtad y mejorar la retención. Además, estos KPIs proporcionan datos valiosos para la toma de decisiones estratégicas, lo que ayuda a centrar los esfuerzos del equipo de servicio con los objetivos generales de la empresa. Comprender y actuar sobre estos indicadores, por tanto, es crucial a la hora de ofrecer experiencias excepcionales que diferencien a tu empresa en un mercado cada día más competitivo.

Soluciones tecnológicas tan completas como Dynamics 365 for Customer Service permiten hacer un sinfín de mediciones en cualquier tipo de empresa. El objetivo, conseguir una mejora sustancial de la atención al cliente que se refleje de forma positiva en los resultados económicos del negocio, pero también en la percepción que el público, que es el que deberá invertir su dinero en los productos o servicios.

Por eso, a continuación te mostramos algunos de los mejores ejemplos de KPIs de servicio al cliente que deberías estar teniendo ya en cuenta para obtener los mejores resultados.

Mide cuánto tiempo tarda un miembro del servicio de atención al cliente en responder a una consulta. Un tiempo de respuesta rápido suele ser indicativo de un buen servicio y es percibido por el interesado como tal.

Este KPI de servicio al cliente mide el tiempo que tarda en resolverse completamente una consulta o problema del cliente. Una resolución rápida tiende a mejorar la satisfacción del cliente.

Esta métrica se centra en el porcentaje de problemas o consultas resueltos en el primer contacto con el cliente, sin necesidad de seguimientos o contactos prolongados.

Se mide a través de encuestas en las que los clientes califican su nivel de satisfacción con el servicio recibido. Su principal beneficio es que muestra de forma clara la percepción del cliente.

Este KPI se centra en evaluar la probabilidad de que los clientes recomienden una empresa a otros o, dicho de otro modo, de que se conviertan en evangelizadores de tu marca. Se basa en la pregunta ‘¿cómo de probable es que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o familiar?’, una pregunta cada vez más presente en el entorno online.

Mide qué porcentaje de clientes abandonan la espera antes de que un agente de atención al cliente pueda atenderlos. Una tasa alta puede estar reflejando una clara insatisfacción con los tiempos de espera.

Analiza la efectividad y precisión de las respuestas dadas a los clientes. Puede medirse a través de revisiones de calidad internas o de un feedback directo por parte de los clientes.

Mide el porcentaje de clientes que continúan utilizando el servicio durante un periodo de tiempo determinado. Una tasa de retención elevada indica que el servicio de atención al cliente es bien percibido y provoca satisfacción en los empleados.

Analiza la cantidad de interacciones de atención al cliente que se realizan a través de diferentes canales, como el teléfono, el email, el chat en vivo o las redes sociales. Esto permite comprender las preferencias de los clientes y optimizar los recursos para volcar la atención en los canales con mayor demanda.

Mide la frecuencia con la que los problemas de los clientes deben ser transferidos a trabajadores de nivel superior para ser resueltos. Mantener bajo control este KPI de atención al cliente, por tanto, indica que el personal especializado está bien capacitado para atender la mayoría de las consultas de forma efectiva.

Para mejorar las métricas de servicio al cliente, es esencial adoptar una estrategia centrada precisamente en la eficiencia operativa orientada hacia el usuario.

Implementar estos tips de forma natural hará mejorar significativamente las métricas de servicio al cliente, lo que a su vez puede llevar a conseguir una mayor satisfacción y lealtad para la empresa.