Estrategia CRM. 10 aspectos que debería conocer

La Gestión de Relaciones con los Clientes, o Customer Relationship Management CRM, se ha convertido en una estrategia clave de negocio para las organizaciones que desean cultivar y ampliar sus relaciones con los clientes, pero hay que tener en cuenta una serie de factores para explotar al máximo todas las capacidades que la filosofía CRM tiene para su compañía:

El enfoque de una buena estrategia CRM implica capturar, gestionar y aprovechar toda la información que tienes sobre tus clientes y consumidores. Con un mayor conocimiento sobre los clientes, podrás optimizar la relación con ellos, mantenerlos felices, leales y, por lo tanto, más propensos a comprar sus productos y servicios. Toda esta información es la que aporta valor a tu compañía, y debería ser incorporada a un sistema único, que garantice que la información pase a ser de tu compañía y que la integridad del dato esté garantizada. Con este primer paso desaparecerán las múltiples y desestructuradas islas de información: decenas de Excel, correos electrónicos, contactos en cuentas de correo, BBDD desintegradas, agendas en papel… Sabes de que hablo, ¿Verdad?

CRM no es una herramienta, aunque muchos aspectos de la relación con el cliente se pueden automatizar. De hecho, el software CRM es sólo una pequeña parte de una ecuación, que incluye el cambio de las prácticas de negocio, para centrarse más en las necesidades del cliente y la reorientación de las bases de datos para que la información del cliente se encuentre con mayor facilidad. Una vez tengas esto claro, el siguiente paso sería contar con el CRM de Microsoft; Microsoft Dynamics CRM como herramienta que te ayude a soportar toda esta nueva filosofía empresarial.

Con CRM estás cambiando la forma de hacer tu trabajo, para tener éxito debe ser entendido con un enfoque multifacético, vertical y horizontal en su empresa y de largo plazo. Se debe tener en cuenta que CRM va a requerir nuevos procesos, formación, plantillas, definición de relaciones, métricas, etc.

El impacto cultural de una iniciativa de CRM siempre es enormemente positiva, y las organizaciones que subestiman la importancia y el componente estratégico que supone, a menudo fallan en sus implementaciones.

Muchas organizaciones desean implementar CRM en un corto período de tiempo. Aunque es posible estimar cuánto tiempo puede durar una implementación de software, como puede ser el CRM de Microsoft (Microsoft Dynamics CRM), es mucho más difícil saber cuánto tiempo requerirá el afianzamiento del cambio cultural. Es decir, la cantidad de tiempo necesario para que las personas desarrollen una mentalidad CRM.

Cada departamento de tu empresa que se relacione o mantenga contacto con el cliente debe ser integrado en CRM. Muchas personas piensan sólo en la automatización de la fuerza de ventas. Aunque la función de ventas es, sin duda, lo más visible desde el punto de vista del cliente, hay que considerar la estrategia CRM como customer centric processes, o lo que es lo mismo; sumar al enfoque de visibilidad 360 grados  la capacidad omnicanal que todos tenemos hoy en día, tanto en el rol de empresa como en el de consumidor:

La ecuación es larga, pero abordable de manera modular. Customer Care (atención a cliente pre y post venta, entendido como la recepción y gestión de incidencias, consultas o cualquier solicitud de cliente, call centre…) + CRM Social (CRM en redes sociales + Escucha Social) + Marketing Digital (automatización de marketing, nurturing y lead scoring, entre otros) + Gestión de contenidos (CMS) + App comerciales y sociales + estrategias de Gamificación…el CRM de Microsoft (Microsoft Dynamics CRM),será el eje donde apoyar toda su estrategia empresarial.

CRM incluye los aspectos analíticos de las acciones de los clientes: sus hábitos de compra y los motivos por los que toman ciertas decisiones. Por ello, es necesario analizar las características comunes entre los usuarios para aumentar el conocimiento del cliente y con ello los posibilidades de venta.

Este es uno de los enfoques más sofisticados para CRM: el ciclo de ventas puede ser personalizado para cada cliente y conocer las mejores posibilidades para ganar la venta. El ciclo de ventas personalizado debe ser lo suficientemente flexible, como  para satisfacer las necesidades y motivaciones de cada cliente, basándose en el seguimiento de los resultados de los clientes similares en el pasado. Con la funcionalidad y la capacidad de personalizar lo Procesos de Negocio (BPF)  del CRM de Microsoft lo tendrá garantizado.

Si piensas acerca de CRM como una estrategia global, descubrirás que la mayor parte de tu negocio debería estar bajo el paraguas global de CRM. Relee el punto 5 y prueba las capacidades del CRM de Microsoft (Microsoft Dynamics CRM).

La resistencia al cambio por parte de los usuarios podría poner en peligro la iniciativa de una estrategia CRM. Esta observación no es solo acerca de CRM, ocurre en la cosas más cotidianas de nuestro día a día. Cualquier iniciativa que suponga un cambio cultural en una organización, deberá ser liderada y esponsorizada, obligatoriamente desde arriba.

Muchas personas, tanto clientes como empleados, se resisten a la recogida de datos necesarios para apoyar las soluciones de CRM al sentir que es una invasión de su privacidad. Estas preocupaciones deben ser tenidas en cuenta en la implementación de una solución  CRM. Los clientes deberían ser informados de que van a formar parte de tu base de datos, y los empleados, especialmente la fuerza comercial, lo mismo. CRM de Microsoft (Microsoft Dynamics CRM) será el repositorio de la información de valor de tu compañía, que controlará por roles de usuario y perfiles el acceso a la información sensible.

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