La omnicanalidad en el retail, el futuro del sector

No es un secreto que nuestra forma de comprar ha cambiado drásticamente en los últimos años. Si antes todo se reducía a una tienda física y un par de dependientes, ahora comparamos productos, proveedores, consultamos opiniones compartidas por compradores de todo el mundo, visitamos establecimientos para probar el producto y realizar el pedido desde la tienda online con mejores precios… y todo ello de la manera más anónima posible. Es tal la complejidad de los procesos de compra en el mundo del retail que podemos realizar la siguiente afirmación sin miedo a equivocarnos: ya no controlamos el camino que siguen los consumidores a la hora de comprar nuestros productos.

El 71% de los consumidores reaccionan negativamente ante las inconsistencias en el proceso de compra

Esta situación nos lleva a la siguiente reflexión, no debemos poner el foco en identificar y aislar el camino que sigue el consumidor hasta llegar a nosotros, sino en proporcionar una experiencia de compra consistente. Ver el proceso de compra como un todo, nos encontramos ante un consumidor en un entorno de compra 360º.

Uno de los últimos estudios de la consultora Forrester nos dice que el 71% de los consumidores reaccionan negativamente ante las inconsistencias en el proceso de compra, como por ejemplo no poder solicitar la recogida de un producto en puntos de venta físicos o algo aparentemente tan simple como consultar la disponibilidad de una camiseta en otra tienda cuando no tenemos la talla que buscamos. Dentro del estudio, incluso hubo consumidores que afirmaron que no volverían a comprar productos de la marca en el futuro. ¿Qué hacemos ante esta situación? La respuesta está en desarrollar (e implantar con éxito) una estrategia omnicanal en nuestro negocio de retail.

Hoy en día, se han transformado las interacciones con los clientes y sus procesos de compra. Ahora los usuarios están hiperconectados y saltan de un canal a otro en cualquier momento, a través de cualquier dispositivo. Por lo que para las marcas se ha vuelto imprescindible la omnicanalidad para acompañar al usuario en todas y una de las fases de contacto, es decir, integrar todos los puntos de contacto del cliente con la empresa, ya sean compras, dudas o reclamaciones.

Pero entonces, ¿qué es la omnicanalidad? La omnicanalidad es una estrategia de marketing o comunicación integral que se centra en la atención al cliente incluyendo todos los canales online y offline. Se trata, por tanto, de crear experiencias de valor entre un negocio y sus clientes a través de todos los canales existentes (email, sitio web, redes sociales, etc.

Omnicanalidad en retail es sinónimo de derribar muros en el proceso de compra, ya no basta con tener diferentes canales de venta, todos tienen que estar coordinados y poder interactuar entre sí en cualquier fase del proceso. Esto es necesario por dos razones: en primer lugar, porque garantiza al consumidor una experiencia de compra consistente, ya sea desde una tienda física, online o desde una aplicación móvil. Y, en segundo lugar, porque proporciona al retailer información de calidad para maximizar sus ventas. Ya sabemos por qué deberíamos establecer una estrategia omnicanal, pero ¿cómo hacerlo de manera exitosa? La respuesta está en la tecnología.

Ahora que ya sabes lo importante que es la omnicanalidad en retail, a continuación, te dejamos algunos consejos que pueden ayudarte a desarrollar esta estrategia con éxito:

1. Aumenta tu visibilidad. La presencia omnicanal es clave para que el consumidor conozca tu producto. Tu alcance puede aumentar de manera sencilla tan solo incluyendo tu comercio en Google My Business o Google Maps.
2. Utiliza chatbots de servicio al cliente. Una buena opción para mantener al usuario en el centro de la estrategia es apoyarte en el uso de chatbots, como los de Microsoft Power Virtual Agents, que descongestionen la asistencia en tienda y resuelvan dudas e incidencias online rápidamente.
3. Implementa un sistema CRM eficaz. Un CRM como Dynamics 365 Sales registra los datos de cada cliente y realiza un seguimiento de las interacciones con los mismos. Ser capaz de obtener una visión integral de cada cliente se ha convertido en un asunto clave a la hora de personalizar la experiencia en todos los canales.
4. Establece KPIs y mídelos. Mide los principales KPIs de tu negocio de retail y adáptalos a la estrategia en función de como se comporten tus clientes, esto te permitirá optimizar tus puntos de venta.
5. Crea una cultura de empresa orientada al cliente. Cuando una empresa empieza a migrar a un sistema omnicanal, es fundamental que esté dispuesta a adoptar el cambio y se prepare para dar prioridad a los clientes a todos los niveles (tanto el equipo directivo, como el resto de empleados del negocio).
6. Impulsa experiencias de cliente basadas en IA. La inteligencia predictiva permite a los departamento de marketing saber qué acciones realizar y ser más precisos en la asignación de la experiencia del cliente.
7. Automatiza procesos. Manejar diferentes canales puede ser un caos sin automatización. La automatización te permitirá conseguir que todo funcione correctamente sin tener que invertir demasiado tiempo en ello.