IA: aliado de las compras navideñas
La época navideña es sinónimo de grandes celebraciones, pero también de un notable incremento en la actividad de los centros de atención al cliente del comercio minorista.
Durante las festividades, el volumen de llamadas se dispara, por el aumento en las compras, consultas sobre promociones, problemas con entregas, devoluciones, avisos de cambio de horarios y un largo etc.
Según datos de Talkdesk, la demanda de atención en esta época puede incrementarse hasta en un 20% en comparación con el resto del año: un crecimiento exponencial que, aunque esperado, pone a prueba la capacidad operativa de los call centers, impactando en la contratación y capacitación, la presión para los agentes y el peligro de perder ventas y clientes, o la oportunidad de captar a otros nuevos por una atención indeficiente debido a la sobrecarga.
Estas Navidades, sin embargo, la inteligencia artificial (IA) se ha convertido en la gran aliada de las cadenas minoristas, permitiendo que gestionen el aluvión de llamadas sin sacrificar la calidad del servicio ni sobrecargar a sus agentes. ARBENTIA destaca los seis aspectos principales en los que la IA está ayudando a los minoristas a superar con éxito el reto navideño:
- Elevar el valor de los agentes: los chatbots y asistentes virtuales optimizan las interacciones, delegando las consultas más simples y repetitivas a los sistemas automáticos, mientras que los agentes humanos se concentran en resolver los casos más complejos.
- Menos carga de trabajo con la automatización: los sistemas de IA gestionan tareas como la verificación de saldo, reprogramación de citas o consultas sobre productos, lo que reduce la carga de trabajo de los agentes humanos.
- Asistencia 24/7: los asistentes virtuales (como chatbots y voicebots) están disponibles en todo momento, ofreciendo asistencia especializada sin importar el día o la hora.
- Reducción de tiempos de espera y mejora de la experiencia global: los sistemas de IA optimizan la atención, lo que permite reducir significativamente los tiempos de espera en las llamadas. Los clientes obtienen respuestas rápidas y precisas, lo que mejora la experiencia global.
- Mayor eficiencia y precisión: la IA analiza las interacciones en tiempo real y sugiere respuestas a los agentes, lo que ayuda a resolver problemas más rápido y con mayor precisión.
- Más personalización: al delegar las consultas más básicas a los sistemas automáticos, los agentes pueden centrarse en ofrecer un servicio más personalizado y resolver casos complejos de manera más eficiente.
No obstante, el despliegue de IA en los call centers minoristas no está exenta de desafíos. ARBENTIA detalla algunos de los retos que los retailers deben superar para garantizar una integración exitosa de la tecnología:
- Resistencia al cambio: algunos empleados pueden ser reticentes a adoptar nuevas tecnologías. Es fundamental ofrecer formación adecuada y aclarar que la IA complementa el trabajo humano, no lo reemplaza.
- Entrenamiento de los bots: los bots deben ser entrenados adecuadamente para garantizar que ofrezcan respuestas precisas. Durante las primeras etapas, puede haber errores, pero se solucionan con el tiempo.
- Integración con sistemas antiguos: la integración de la IA con sistemas ya existentes puede ser compleja. Se recomienda realizar una auditoría completa para seleccionar soluciones de IA compatibles o actualizar los sistemas antiguos.
- Seguridad y privacidad de los datos: la protección de la privacidad de los datos sigue siendo una preocupación clave. Es imprescindible utilizar soluciones seguras que cumplan con las normativas de protección de datos y garantizar que los datos se manejen de manera responsable.
