Mejora la productividad de tu call center con estos consejos

La eficiencia en un call center es un aspecto básico a la hora de garantizar un servicio de calidad y la satisfacción del cliente siempre de forma sostenible para una empresa de estas características. Por eso es importante saber cómo medir la productividad en un call center, ya que permite identificar áreas de mejora y mejorar la distribución de los recursos. Descubre cómo evaluar y mejorar este parámetro en un centro de llamadas para alcanzar tus objetivos sin sacrificar nada por el camino.

Importancia de la productividad de los agentes de call center

La productividad en centros de llamadas es fundamental porque impacta de forma directa sobre la eficiencia operativa y la sensación que el cliente tiene de una marca. Tener agentes productivos en plantilla hace que sea posible gestionar un mayor volumen de llamadas en menos tiempo, reduciendo así gastos y consiguiendo una mejor experiencia del cliente invirtiendo mucho menos para ello.

Formar y motivar a tus agentes es tan importante como tener claro cómo debe ser una plataforma de call center, ya que solo así te garantizarás la máxima retención de clientes posible y una mejor reputación para tu empresa.

En cuanto a cómo medir la productividad, lo verás mucho más sencillo tras conocer cuáles son los indicadores de productividad en un call center más importantes.

Indicadores clave para medir la productividad en un call center

Para poder evaluarla, es importante monitorear al menos los siguientes aspectos:

Duración media de las llamadas (AHT): mide el tiempo medio que un agente dedica a una llamada, incluyendo el tiempo de conversación y las tareas que debe realizar después. Si es demasiado alto puede revelar ineficiencias, mientras que si es demasiado bajo puede denotar una atención insatisfactoria.
Tasa de resolución en la primera llamada (FCR): indica el porcentaje de llamadas en las que el problema del cliente se resuelve en el primer contacto. Que sea alto denota eficacia en la atención.
Tiempo de espera medio: muestra el tiempo que los clientes tienen que esperar antes de ser atendidos. De prolongarse, puede generar insatisfacción y aumentar la tasa de abandono de llamadas.
Satisfacción del cliente (CSAT): se obtiene a través de encuestas realizadas tras las llamadas, en las que los clientes deben calificar su experiencia. En estos casos, al ser un indicador directo, las altas puntuaciones dejan clara la satisfacción con el servicio.

Por supuesto, para obtener y poder analizar estos datos, es importante contar con el software apropiado, como nuestra solución Unified Service Desk o los bots para mejorar la atención al cliente.

Mejora la experiencia de tus clientes

Impulsar y mejorar la satisfacción del cliente ese esencial para todas las marcas. La inteligencia artificial se integra en Microsoft Dynamics 365 Customer Service para mejorar la interacción de los agentes con los clientes, y poder aumentar su productividad y ofrecer un servicio más personalizado.

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Cómo mejorar la productividad de los agentes de call center: estrategias y mejores prácticas

Saber por dónde empezar a la hora de mejorar la productividad de los agentes en un call center es primordial para poder mejorar la forma en la que se hacen las cosas y elevar la satisfacción de un cliente que siempre debe ser la base de todo.

En este sentido, implementar soluciones digitales supone un paso determinante para superar los principales desafíos de un centro de llamadas.

Utilizar herramientas digitales como CRMs especializados y software de automatización facilita a los agentes el hecho de gestionar interacciones de forma mucho más eficiente. Estas soluciones facilitan el acceso rápido a la información del cliente, agilizan procesos que tienden a repetirse y proporcionan análisis de datos en tiempo real, lo que se traduce en una atención mucho más personalizada y eficaz.

Un ejemplo de ello es Microsoft Dynamics 365 Contact Center, una plataforma que integra la inteligencia artificial (IA) generativa de Copilot en todo el flujo de trabajo del call center y que abarca canales de comunicación, autoservicio, enrutamiento inteligente y servicio asistido por agentes, lo que permite resolver problemas más rápidamente y reducir gastos.

Empezar a trabajar con estas tecnologías mejora la eficiencia del trabajo y da un mayor protagonismo a las habilidades de los agentes de atención al cliente, que gracias a ellas pueden centrarse en tareas más importantes y conseguir una mejor experiencia del cliente para la empresa.