Unified Service Desk: aplicaciones prácticas para Call Center

Actualmente, los empleados de un call center cada vez tiene que manejar más chats, realizar más llamadas y enviar más correos electrónicos. Además, con el tiempo, los clientes esperan que las empresas proporcionen más formas de comunicarse a parte de las llamadas y los correos. Y es que los empleados de los call centers también pueden comunicarse con los clientes a través de mensajes de texto, canales sociales, sitios web de autoservicio y reseñas de sitios web. Descubre cómo Unified Service Desk puede ayudarte a tomar el control de tu negocio.

Estamos sumergidos en un gran cambio hacia la digitalización, en el que factores como el ahorro, la inmediatez o el rendimiento son de vital importancia para las compañías. Las empresas están en constante movimiento, por lo que necesitan soluciones de software que permitan realizar la gestión del negocio a través de cualquier dispositivo, en cualquier momento y desde cualquier lugar. En este sentido, las soluciones de movilidad continuarán desarrollándose para hacer que las empresas sean más competitivas y flexibles.

A esta movilidad se sumará la conectividad con los clientes a través del call center, un sistema que irá tomando protagonismo como medio para promover el intercambio de información y la cohesión. A nivel del consumidor final, la movilidad ya forma parte del día a día, por lo que las empresas tendrán que adaptar sus negocios y ofrecer a sus clientes más opciones y funcionalidades en este sentido.

1. Mayor enfoque en la sostenibilidad: A medida que las preocupaciones ambientales continúan aumentando, las empresas están buscando formas de ser más sostenibles en sus prácticas comerciales. En 2023, se espera que las empresas adopten medidas más rigurosas para reducir su huella de carbono y fomentar prácticas comerciales sostenibles.
2. Mayor inversión en tecnología: La tecnología sigue evolucionando a un ritmo acelerado, y las empresas están buscando formas de aprovecharla para mejorar sus operaciones y aumentar la eficiencia. En 2023, se espera que las empresas inviertan más en tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la automatización de procesos robóticos para mejorar la productividad y la rentabilidad.
3. Mayor enfoque en la experiencia del cliente: A medida que la competencia aumenta en muchos sectores, las empresas están buscando formas de diferenciarse a través de una mejor experiencia del cliente. En 2023, se espera que las empresas adopten un enfoque más centrado en el cliente, utilizando datos y tecnología para personalizar la experiencia del cliente y mejorar la satisfacción.
4. Mayor enfoque en la gestión del talento: Con la escasez de talento en muchas industrias, las empresas están buscando formas de atraer y retener a los empleados más talentosos. En 2023, se espera que las empresas inviertan más en programas de capacitación y desarrollo, y adopten prácticas más flexibles en cuanto a horarios y trabajo remoto para atraer y retener a los mejores talentos.

Las nuevas normativas legales, como el SII, serán protagonistas durante el año 2018, especialmente en los primeros 6 meses. Muchas empresas aún no se han adaptado a los nuevos requerimientos por lo que se espera que las empresas ajusten sus estructuras y sistemas próximamente para cumplir con la legalidad.

Desde ARBENTIA hemos desarrollado una solución adaptada a las características y necesidades de todas las empresas del mercado. Válida para cualquier tipo de ERP y volumen de empresas, además como especialistas en tecnologías Microsoft Dynamics NAV, garantizamos el funcionamiento de nuestra solución tanto en versiones soportadas como no soportadas (anteriores a la versión NAV 2013).

Por otra parte, el nuevo Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) comenzará su obligado cumplimiento el próximo 25 de mayo de 2018. Según datos de IDC Research España, tan solo el 10% de las organizaciones españolas cumplen con el GDPR y un 25% tienen planes para asegurar su cumplimiento. Los datos indican que existe un gran porcentaje de empresas que o desconocen o no tienen recursos suficientes para asegurar el cumplimiento normativo, lo que puede suponer grandes oportunidades para el sector de software de gestión empresarial.

Como puedes ver, en los centros de contacto multicanal cada empleado debe ser capaz de manejar múltiples interacciones con los clientes a través de diferentes canales simultáneamente. Por ello, a continuación te presentamos algunos de los desafíos a los que se enfrenta día a día un call center.