Customer journey: ejemplos y fases

El concepto de customer journey o recorrido del cliente se ha convertido en un elemento imprescindible para las empresas que desean centrarse en mejorar sus procesos de venta. Este concepto describe las experiencias que un cliente atraviesa al interactuar con una marca, desde el primer contacto hasta la posventa.

Comprender y optimizar el customer journey, por tanto, es fundamental para cualquier negocio que busque no solo atraer clientes, sino también fidelizarlos y garantizar su satisfacción a largo plazo. En un mercado en que la competencia cada vez es más feroz, entender hasta el último detalle de este camino y cómo afecta a cada cliente es clave para conseguir alcanzar tus objetivos.

El customer journey es una representación del proceso completo que un cliente sigue al interactuar con una empresa o marca. Este término, que en español significa ‘viaje del cliente’, abarca todas las etapas y puntos de contacto entre el consumidor y la empresa, desde el momento en que el cliente se da cuenta de una necesidad o deseo, hasta la compra e incluso la experiencia posventa.

La importancia del customer journey radica en su capacidad para mapear y entender las diversas etapas por las que pasa un cliente. Esta comprensión permite a las empresas diseñar estrategias más efectivas para atraer, involucrar y retener clientes. Al analizar el recorrido del cliente, las empresas pueden identificar puntos críticos en los que a los clientes pueden surgirles ciertas dudas, o en los que tienen que hacer frente a obstáculos, y trabajar así para mejorar esos aspectos.

Así, hay que decir que el customer journey es indispensable para determinar el camino que debe seguir un comprador en su proceso de adquisición. No se trata solo de guiar al cliente hacia la compra, sino de crear una experiencia coherente y satisfactoria en cada punto del proceso. Esto incluye entender las emociones, motivaciones y los comportamientos del cliente en cada apartado del recorrido.

Además, el customer journey ayuda a las empresas a predecir el comportamiento del cliente y adaptar sus acciones y comunicaciones de acuerdo a las necesidades y expectativas de cada uno. Al entender mejor qué lleva a un cliente a comprar un determinado producto, o a abandonar el proceso de compra en un punto concreto, las empresas pueden crear un vínculo más fuerte y duradero, lo cual es esencial en un entorno de mercado cada vez más centrado en la experiencia del cliente.

El customer journey se compone de varias etapas bien diferenciadas, cada una de ellas representando un paso importante en el proceso de interacción del cliente con una marca. Desde el descubrimiento inicial hasta la promoción activa, conocer estas fases permite actuar a lo largo del viaje completo del cliente.

1. Descubrimiento: En la fase de descubrimiento, el cliente se da cuenta por primera vez de una necesidad o deseo y comienza a buscar cómo solucionarlo. Aquí, la conciencia de marca es vital, ya que los clientes se encuentran en la etapa inicial de reconocer un problema o una oportunidad y buscan activamente información que pueda resultarles de interés.
2. Consideración: Durante la etapa de consideración, el cliente ya conoce varias opciones y empieza a evaluarlas. Esta etapa implica una investigación más profunda, durante la que el cliente compara diferentes características, beneficios y precios. Además, internet ha facilitado que los interesados puedan buscar opiniones y reseñas de otros usuarios para formarse una opinión basada en experiencias reales sobre las posibles soluciones.
3. Decisión: Llamamos fase de decisión del customer journey a la fase en la que el cliente elige una solución entre las opciones consideradas. Esta etapa es importantísima, ya que la persona sopesa los pros y los contras antes de comprometerse con una compra final. La claridad de la información y la facilidad de compra son fundamentales aquí a la hora de conseguir convertir.
4. Compra: La compra marca el momento en que el cliente adquiere el producto o servicio. La experiencia de compra debe ser fluida y satisfactoria, asegurando que el proceso de pago, la entrega y cualquier interacción con el servicio al cliente contribuyan de forma positiva a la percepción general del cliente sobre la marca.
5. Experiencia de usuario: Tras la compra, la experiencia del usuario con el producto o servicio se convierte en el centro de todo. Aquí, la calidad del producto, la eficacia del servicio al cliente y la facilidad de uso son de vital relevancia. Una experiencia positiva en esta etapa puede influir de forma definitiva en la lealtad del cliente.
6. Fidelización: Cada vez es más sencillo encontrar ejemplos de customer journey en esta fase, que hace alusión a la necesidad de mantener al cliente comprometido y satisfecho después de la compra. Esto incluye ofrecer un excelente servicio posventa, atención al cliente e incentivos para futuras compras, como descuentos y promociones. La fidelización es clave para construir una relación a largo plazo con el cliente que permita mantener un crecimiento sostenible.
7. Promoción: En esta fase final del customer journey, los clientes satisfechos se convierten en defensores y evangelizadores de la marca. Es decir, comparten de forma proactiva sus experiencias positivas con otros, ya sea a través de recomendaciones personales, reseñas en línea o publicaciones en redes sociales, lo que influye de forma directa en la fase de consideración de otros clientes. Esta promoción orgánica tiene un valor incalculable de cara a la adquisición de nuevos clientes.

Customer Insights Journey, anteriormente conocido como Dynamics Marketing, se puede aplicar con la tecnología de Microsoft 365 te ayuda con los recorridos del cliente al conseguir:

Un cliente potencial abre un correo electrónico de marketing que hemos enviado desde ARBENTIA.

En el correo electrónico se incluye varios vínculos en los que el cliente puede hacer clic para obtener más información sobre los diferentes productos que se indican en el correo.

Según el vínculo que seleccione, el sistema lo dirigirá a una página de marketing relacionada con el producto.

Mientras está en la página de marketing, el cliente indica que le gustaría obtener información adicional sobre el producto que seleccionó.

En función de la solicitud, se envían al cliente materiales de marketing personalizados. Además, se crea una tarea que se asigna a un agente de ventas de ARBENTIA para que este realice el seguimiento con el cliente uno o dos días después, a fin de intentar convertir esta interacción en ingresos.

Ahora que la teoría parece clara, veamos algunos ejemplos de customer journey map con los que comprobar de forma más clara la importancia de este elemento clave en el mundo comercial actual.

En España son cada vez más las empresas que implementan con éxito mapas de customer journey con el objetivo de mejorar la experiencia de sus clientes.

Un buen ejemplo de ello lo encontramos en compañías de seguros, que utilizan el customer journey para centrarse en cada uno de sus clientes de forma individual. Esto les permite diferenciarse en un mercado cada vez más saturado, mejorando su estrategia de experiencia del cliente y fidelizando a sus usuarios, que aumentan la duración de sus contratos durante mayor tiempo.

Otro caso lo encontramos en las empresas del sector retail, que desarrollan un mapa detallado del recorrido de sus clientes, desde el descubrimiento hasta la compra y la posventa. Este mapa las ayuda a identificar puntos en la experiencia del cliente que fallan con el objetivo de implementar mejoras en su servicio que les aseguren mayores índices de venta.

El mapeo del customer journey puede convertirse en una herramienta imprescindible para entender y mejorar la experiencia del cliente en diferentes sectores, pero hay que tener claro que para conseguir buenos resultados es necesario contar con el mejor software especializado.