¿Qué es el Customer Engagement? Propuestas de Microsoft para su mejora

Hace tiempo que hacer una venta es mucho más que proporcionar un producto o servicio y cobrar por ello, y las empresas que lo saben y lo trabajan son las que se diferencian del resto y consiguen mejores resultados. Un buen ejemplo de ello es el customer engagement, una serie de acciones que permiten medir la implicación y el compromiso de los clientes no solo con un bien determinado, sino con la marca que hay detrás.

Hoy vamos a ver dónde radica la importancia del customer engagement y qué tipo de herramientas son las más recomendables para exprimirlo al máximo.

Definir qué es el customer engagement, en un mundo en el que cada vez existen más y más términos anglosajones relacionados con el marketing digital, podría no parecer sencillo, pero en realidad es muy sencillo de comprender. El customer engagement es el nivel de compromiso que los clientes muestran con una compañía más allá de la compraventa. Es decir, cómo de implicados están con la marca y con su cultura, lo que nos dará una clara idea de cuál será su intención de compra en el futuro.

De ahí la necesidad no solo de ofrecer un buen producto a buen precio, sino además de crear una cultura, una filosofía de marca que permita crear comunidad y asegurar ventas a medio-largo plazo.

Aunque suelen confundirse, en realidad la experiencia del cliente (customer experience) y el compromiso con el cliente (customer engagement) son muy sencillos de distinguir.

• La customer experience es aquello que el cliente opina de su interacción con la compañía. Si navega bien por la web, si no ha podido realizar la compra por culpa de un error de última hora o cómo de identificado se siente con las publicaciones de la compañía en redes sociales. Revisar las posibles quejas de los clientes y elaborar encuestas de satisfacción es la mejor manera de medir la experiencia del cliente con nuestra empresa.
• El customer engagement son acciones llevadas a cabo por la compañía. Es una métrica que hace referencia al compromiso mutuo entre la marca y su audiencia. Es decir, se trata de aportar un valor añadido más allá de lo que se venda para fidelizar clientes y conseguir que se identifiquen con la identidad misma de la empresa.

A día de hoy existen muchos tipos de campañas de customer engagement que pueden lanzarse y, mejor aún, que pueden medirse hasta el último detalle. Algunas estrategias que ayudan a las empresas a incrementar el compromiso de sus clientes son:

• Analiza los datos de tu público objetivo. Aprovecha la información que ya tienes de tus clientes para ofrecerles experiencias personalizadas y fidelizarlos.
• Analiza todas las etapas de interacción del cliente con tu marca, evalúa la percepción de los usuarios en cada una de ellas y detecta los puntos de mejora. Mantener una comunicación constante con tus clientes supone un punto a favor a la hora de promover el Customer Engagement.
• Cautiva a tus clientes ofreciéndoles contenido de valor que les haga sentir que te preocupas por ellos y perciban que tu marca es especial y única.
• Aprovecha las ventajas que te aporta la tecnología. Hoy en día existen diversas herramientas que ayudan a las empresas a personalizar sus procesos de interacción y comunicación con sus clientes.

Microsoft Dynamics 365 ofrece diversas soluciones informáticas que ayudan a gestionar las relaciones con los clientes y mejorar el customer engagement en cualquier tipo de empresa. Además, cuenta con un módulo de inteligencia predictiva y análisis para sacar el máximo partido a los datos.

Con estas soluciones es posible potenciar un equipo de marketing, de ventas o de atención al cliente, lo que además de repercutir en los beneficios finales de la compañía, también influirá de manera muy positiva en la estabilidad económica de la misma, ya que un cliente fidelizado y que se siente totalmente identificado con una empresa es un cliente que seguirá invirtiendo su dinero en ella durante mucho tiempo.