En los últimos años, el servicio de asistencia técnica y mantenimiento ha pasado de ser un centro de coste (donde simplemente era un servicio adicional), a lo que es hoy en día: un servicio diferenciador de la marca.
Podríamos decir que vivimos en la era del Field Service Engagement, entendiendo este como el conector tecnológico con nuestros clientes. Es decir, hoy en día se ha impulsado la creencia de que la tecnología nos va a ayudar a entregar un mejor servicio a los clientes sobre el terreno y a prolongar las relaciones con ellos.
En la siguiente gráfica, podemos observar cómo se ha invertido en los últimos años el peso, siendo más importante ahora la satisfacción del cliente que el valor de la marca en sí misma. Un dato que refleja la gran apuesta del sector por el cambio tecnológico es el gasto que fue presupuestado para 2021 en IoT (Internet of Things).
Dada la importancia que ha ido adquiriendo este sector en los últimos años, en el post de hoy veremos qué es el field service management y cómo mejorar el servicio de asistencia técnica (SAT) para lograr la máxima satisfacción del cliente a través de diferentes herramientas.
¿Qué es Field Service Management?
El Field Service Management (FSM), en español vendría a traducirse como gestión de los servicios de campo. Un conjunto de herramientas que optimizan los recursos humanos y materiales y simplifican tareas como el mantenimiento o el servicio de posventa.
Para la mayoría de las empresas, esta es una de las tareas más complejas desde el punto de vista operativo, ya que implica numerosas variables que cambian rápidamente. Por lo que, manejar todas las complejidades requiere una cantidad excepcional de experiencia y atención.
¿Qué herramientas de Field Service podemos utilizar?
Las herramientas de field services satisfacen las necesidades de los proveedores de todo tipo de servicios que se encuentran fuera de su lugar de trabajo y aportan numerosos beneficios como la accesibilidad desde cualquier dispositivo, la coordinación y comunicación en tiempo real, el ahorro de tiempo o la mejora de la atención del cliente. Veamos cuáles son esas herramientas que pueden ayudar a mejorar el field service management.
Entregar una experiencia de cliente omnicanal en los servicios de campo
Podemos decir que se está convirtiendo en una obligación entregar experiencias de cliente omnicanales. Por ejemplo, son muchas las empresas en las que, para poder reportar una incidencia, únicamente se puede hacer por teléfono, en un horario fijo… Sin ofrecer al cliente la posibilidad de contactar a través de distintos canales de interacción.
Algunos de los canales más demandados para conseguir esa satisfacción del cliente dentro del field service management son la interacción por voz, por web, desde apps móviles, vía email, a través de distintas redes sociales, mediante chatbots, incluso a través de encuestas y formularios web. En definitiva, se trata de que el cliente tenga la posibilidad de interactuar con tu empresa 24/7, aunque la incidencia se resuelva más tarde.
Portales de autoservicio para clientes
Un claro ejemplo con el que podemos mejorar el servicio de asistencia técnica y la experiencia del cliente es a través de portales de autoservicio. De esta forma, el cliente no solo puede gestionar las incidencias, sino que también puede ver los contratos activos, las incidencias en curso, generar sus propios informes, etc. Se trata de darle a nuestro cliente las herramientas que necesita para que pueda ser lo más autónomo posible a la hora de gestionar sus incidencias.
Herramientas para los agentes de servicio al cliente
Por otra parte, debemos tener en cuenta que, para poder mejorar la experiencia del cliente en el field service management, es imprescindible que nuestros agentes cuenten con las mejores herramientas. Y es que, una buena experiencia de agente se traduce en una mejor experiencia del cliente.
Pero es aquí donde solemos encontrarnos ante un problema: en muchas ocasiones, estos agentes no tienen un escritorio unificado en el que poder obtener una visión 360º de cada cliente (incidencias pasadas, actividades recientes…) y poder realizar una gestión guiada en base a un camino predefinido que permita al agente ir resolviendo cada incidencia.
Herramientas de escritorio unificado
Una herramienta de escritorio unificado, como Dynamics 365 Customer Service, permite a las empresas instaladoras mejorar el servicio de asistencia técnica y ofrece diversos beneficios como:
Herramientas para obtener una visión 360º de cada cliente
Lo ideal es que el técnico tenga una ficha con una vista global de cada cliente que acumule datos de distintos orígenes (ERP, CRM, Field Service…). Dynamics 365 Customer Insights da la posibilidad de unificar todos esos datos en una única interfaz (datos de actividades, de incidencias, de oportunidades) para que el técnico de campo pueda ver la situación real y actual del cliente.
Herramientas de gestión «guiada» para los agentes y asignación de técnicos de campo
Por último, para que una empresa instaladora pueda mejorar el field service management y ofrecer una experiencia de cliente excepcional, es importante que nuestros agentes puedan ir recorriendo un camino que haya sido preconfigurado para que pueda resolver el caso y, si fuese necesario, crear una orden de trabajo y asignarla a un técnico de campo. Con Dynamics 365 Field Service podremos crear órdenes de trabajo y asignarlas a los distintos recursos de la empresa.
